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REPÚBLICA DE CHILE
DIARIO DE SESIONES DEL SENADO
PUBLICACIÓN OFICIAL
LEGISLATURA 366ª
Sesión 30ª, en miércoles 4 de julio de 2018
Ordinaria
(De 17:48 a 19:26)
PRESIDENCIA DE SEÑORES CARLOS MONTES CISTERNAS, PRESIDENTE,
Y CARLOS BIANCHI CHELECH, VICEPRESIDENTE
SECRETARIO, EL SEÑOR MARIO LABBÉ ARANEDA, TITULAR
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INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO


El señor MONTES (Presidente).- Corresponde ocuparse en el proyecto, en primer trámite constitucional, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, con segundo informe de la Comisión de Trabajo y Previsión Social.
--Los antecedentes sobre el proyecto (8.263-13) figuran en los Diarios de Sesiones que se indican:
Proyecto de ley (moción de los entonces Senadores señora Alvear y señor Escalona):
En primer trámite, sesión 14ª, en 2 de mayo de 2012 (se da cuenta).
Informes de Comisión:
Trabajo y Previsión Social: sesión 39ª, en 9 de julio de 2013.
Trabajo y Previsión Social (segundo): sesión 28ª, en 3 de julio de 2018.
Discusión:
Sesión 46ª, en 7 de agosto de 2013 (se aprueba en general).
El señor MONTES (Presidente).- Tiene la palabra el señor Secretario.
El señor LABBÉ (Secretario General).- La Comisión deja constancia, para los efectos reglamentarios, de que no hay artículos que no hayan sido objeto de indicaciones ni de modificaciones.
El órgano técnico efectuó diversas enmiendas al proyecto acogido en general, todas las cuales aprobó por unanimidad. Cabe recordar que deben ser votadas sin debate, salvo que una señora Senadora o un señor Senador manifieste su intención de impugnar la proposición respecto de alguna de ellas o existieren indicaciones renovadas.
Sus Señorías tienen a la vista un boletín comparado que transcribe el texto sancionado en general, las modificaciones realizadas y el que quedaría de ser acogidas.
Nada más.
El señor MONTES (Presidente).- ¿Le parece a la Sala que se abra la votación?
Acordado.
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El señor MONTES (Presidente).- Puede intervenir la Honorable señora Goic.


La señora GOIC.- Señor Presidente, solicito que pueda acompañarnos en la Sala el Subsecretario del Trabajo, quien llevó la discusión en la Comisión.
El señor MONTES (Presidente).- Si no hay objeciones, se accederá.
Acordado.
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El señor MONTES (Presidente).- En votación.
--(Durante la votación).
El señor MONTES (Presidente).- Tiene la palabra la Senadora señora Goic.
La señora GOIC.- Señor Presidente, siguiendo con el relato de la tramitación de la iniciativa, quiero subrayar que se trata de una moción presentada en el año 2012 por los entonces Senadora señora Alvear y Senador señor Escalona.
Destaco a la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL) y a su Presidenta, Tamara Muñoz. Muchos de sus integrantes nos acompañan en las tribunas. Han pedido insistentemente que el proyecto se ponga en tabla y continuemos con su tratamiento.
Como lo hemos consignado en el texto, la mayoría de quienes se desempeñan en el área de los teleoperadores son mujeres, las que se ven expuestas a situaciones de abuso que nos parece que hacen necesario un estatuto como el que aquí establecemos. Pongo de relieve que fue aprobado por unanimidad en el órgano técnico, con la participación del Ministerio y del propio sector laboral. Juzgo que es un buen paso, sobre todo en la línea de garantizar los derechos de quienes se desempeñan en este ámbito.
Se incorpora en el Código del Trabajo un nuevo contrato especial, referido a los teleoperadores. Ello registra, como señalé, una larga data de discusión. De hecho, la idea de legislar fue aprobada en la Sala el 7 de agosto de 2013. Por eso es tan importante que podamos despachar el proyecto hoy día.
En esta oportunidad me corresponde explicar el segundo informe emitido por la Comisión, que me toca presidir. Quizás lo más importante que deseo reiterar es el consenso que registramos en cada una de las normas.
Al articulado aprobado en general fueron presentadas más de 70 indicaciones, todas ellas acogidas con ciertas modificaciones, pero por unanimidad.
Las materias que voy a enumerar tienen que ver con el texto que hoy día estamos sancionando y se explican por sí solas en términos de la categoría especial del contrato.
Lo primero es que se define lo que es un centro de contacto o llamadas, con la finalidad de distinguir el contrato de teleoperadores de otras figuras, como el teletrabajo. Ello, para que no haya confusión. Estamos haciendo referencia a un lugar físico en que las operadoras se hallan conectadas.
El concepto de teletrabajo es distinto: tiene que ver con servicios que se prestan en el domicilio y se determinan libremente. Y serán objeto, además, de una discusión específica en un proyecto de ley. Hay uno en tramitación y modificaciones por parte del Ejecutivo.
Cuando aludimos al teleoperador, en cambio, ello dice relación -repito- con el centro de contacto o llamadas, esto es, el lugar físico en que se prestan servicios proporcionado por el empleador.
El segundo punto que incluimos en el contrato de teleoperadores es que se deberán contener las estipulaciones mínimas explicitadas en el artículo 10 del Código del Trabajo para todo contrato laboral.
En lo concerniente a la especialidad de ese instrumento, se agrega que deben especificarse las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, y, respecto de estas últimas, se dispone que deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, independientemente de las metas colectivas que se puedan pactar.
Discutimos largamente acerca de cómo las trabajadoras muchas veces son injustamente castigadas por situaciones que incluso no tienen que ver con su desempeño o que desconocen y de cómo el comportamiento individual afecta metas colectivas, o viceversa, sin existir transparencia. Eso es lo que se quiere regular.
En consecuencia -y así se estipula en el artículo 152 quáter A-, al trabajador no se le podrá imponer el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan las condiciones expuestas. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación por el incumplimiento de obligaciones que no se encuentren acordadas.
Un tercer aspecto es que se consagra la obligación de registrar en un anexo al contrato de trabajo toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo, lo que empezará a regir al mes siguiente de suscrito el anexo.
En cuarto lugar, las empresas dedicadas al rubro de los centros de contacto o llamadas deberán fijar los turnos con al menos una semana de anticipación, excepto cuando se trate de personas contratadas expresamente para desempeñarse en horario nocturno.
Otro de los puntos tiene que ver con los trabajadores sujetos a conexión continua, respecto de quienes se establece el derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención o llamada. Se contempla un derecho a descanso por un total de treinta minutos durante la jornada, los que deben ser planificados con el empleador, sin que sea posible acordarlos en fracciones inferiores a 10 minutos ni completamente en forma continua.
Se consagra para todos los trabajadores el derecho a la realización de exámenes médicos preventivos anuales después de seis meses de contrato. Serán de cargo del empleador tanto el traslado como el tiempo que se tenga que destinar a efectuarlos.
Finalmente, el proyecto de ley encomienda a un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y de Trabajo y Previsión Social la determinación de las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.
Reitero el buen ánimo y espíritu colectivo que hubo en la Comisión, así como la unanimidad en la aprobación, e invito a los colegas en la Sala a que podamos avanzar en esta dirección.
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Puede intervenir el Honorable señor Navarro.


El señor NAVARRO.- Señor Presidente, todo lo que signifique mayores derechos y una regulación para proteger aquellos que les corresponden a los trabajadores es justo y necesario, pero, además, urgente.
Claramente, en la medida en que estos luchan por sus reivindicaciones legítimas, se encuentran con la incapacidad de la Dirección del Trabajo para fiscalizar adecuadamente el respeto a los contratos y las condiciones laborales.
Por lo tanto, contemplar a los teleoperadores significa brindarles la protección jurídica del Estado. Ellos se han incorporado de manera decidida en muchos ámbitos de las telecomunicaciones, por cierto, y requieren hoy una preocupación de parte de este.
Solo quiero consignar que la preocupación central será establecer el tipo de contrato, la duración y el cumplimiento, porque los trabajadores no pueden financiar un abogado -usted lo sabe muy bien, señor Presidente- ante una transgresión de la contraparte. Ello significa constantemente, cuando el empleador incurre en tal conducta, que se encuentran siempre en la más completa indefensión. En efecto, el trabajador está obligado a buscar un nuevo empleo: no puede concentrarse en un litigio de carácter judicial o laboral.
La incorporación del contrato de teleoperadores va a significar una mayor especificidad y, por lo tanto, una mayor regulación de los derechos.
Creo que, tratándose de una iniciativa de origen parlamentario, presenta un mérito extraordinario. Debemos proteger más a los trabajadores, y, para eso, el Código del Trabajo y particularmente la Dirección del Trabajo, su instrumento, el brazo fiscalizador, tienen que operar.
Por eso, voto a favor.
--(Aplausos en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Tiene la palabra el Senador señor Durana.


El señor DURANA.- Señor Presidente, como miembro del órgano técnico, apoyo el proyecto de ley, que incluye el contrato de teleoperadores en el Código del Trabajo.
El texto ha sido impulsado por la Comisión, avanzando en su tramitación después de varios años, y responde a las inquietudes de un sector de trabajadores que, independientemente de los cambios tecnológicos que se experimentan, han ido adquiriendo una gran importancia en condiciones que no han sido acompañadas por una adecuada normativa.
La complejidad de la labor de los teleoperadores presenta particularidades que el articulado busca proteger en materia de horarios, períodos de descanso y condiciones de infraestructura compatibles con la salud para desempeñar esta actividad, que implica características especiales de estrés laboral, entre otras.
Es por ello que he apoyado la normativa en la Comisión, no sin antes escuchar en detalle las inquietudes formuladas por los representantes de los sindicatos de trabajadores de call center y teleoperadores. Espero que el tenor de las disposiciones sea el marco legal adecuado.
Muchas gracias.
--(Aplausos en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Puede intervenir el Honorable señor Latorre.


El señor LATORRE.- Señor Presidente, el proyecto tiene por objeto establecer condiciones especiales de protección para las personas que se desempeñan en los centros de llamados. Para ello, se agrega en el Código de Trabajo un Capítulo VIII y se crea un contrato especial.
Se determina que las exigencias se deben establecer de manera individual, objetiva y verificable, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. De esta manera, se baja el nivel de arbitrariedad de los empleadores al fijar metas que llevan aparejadas remuneraciones, bonos o premios. También se dispone que en las liquidaciones de remuneraciones ellos tengan que consignar el detalle de operaciones y parámetros por los que se entregan las remuneraciones variables.
Se incluye la obligación de ordenar los turnos con una semana de anticipación cuando el servicio se debe prestar de manera continuada.
Se consagra el derecho a una pausa de diez segundos entre cada atención o llamada, además de un descanso de treinta minutos diarios que se pueden repartir en espacios de no menos de diez. Los descansos, así como las idas al baño, no pueden perjudicar las remuneraciones de las personas.
Se delega en un reglamento la regulación de las condiciones ambientales que deben cumplir los recintos.
Se contempla el derecho a un examen médico preventivo anual por parte del personal que lleve más de seis meses en un establecimiento. El tiempo que eso demande se considerará como trabajado para todos los efectos legales.
Se establece un régimen transitorio, conforme al cual la ley entrará en vigencia al cabo del sexto mes de su publicación. El reglamento que se requiere deberá dictarse en un plazo de seis meses.
Este tipo de actividad emplea a personas entre 18 y 35 años, normalmente jóvenes, que en el ochenta por ciento de los casos son mujeres.
Los trabajadores expusieron en las audiencias que las condiciones laborales son comúnmente muy precarias, producto de la tercerización de los servicios. Existe una alta presión ejercida sobre ellos, que presentan un alto nivel de estrés, lo que genera enfermedades profesionales y un elevado nivel de ausentismo.
Las remuneraciones son bajas, generalmente variables y sujetas a criterios poco objetivos, y muchas veces arbitrarias.
Existe inestabilidad laboral.
Se registra un incumplimiento fragrante de condiciones laborales mínimas, como feriados y normas de protección de la maternidad.
Se planteó también el carácter de los turnos, ordinariamente largos y que cambian de manera intempestiva por voluntad de los empleadores.
Hay prácticas antisindicales.
Lo anterior, entre otros problemas.
Pienso que el proyecto dice relación con condiciones sumamente mínimas; pero, por desgracia, no se establecen mecanismos de control particularmente efectivos para asegurar el cumplimiento de las normas.
Además, es un texto muy específico, que se inmiscuye hasta en los segundos de descanso que tiene que haber entre llamadas.
A mi juicio, es un sinsentido que vayamos sumando al Código del Trabajo más y más capítulos con contratos especiales. Lo que necesitamos es un nuevo sistema de relaciones laborales, con negociación colectiva, para que trabajadores y empleadores, en relaciones de equidad, fijen las condiciones de desempeño en cada tipo de actividad. Eso implica una modificación mayor y un cambio de paradigma más estructural.
Sin embargo, voy a votar a favor, dadas las actuales condiciones de precariedad laboral y la necesidad de ir subiendo los estándares.
--(Aplausos en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Tiene la palabra la Senadora señora Muñoz.


La señora MUÑOZ.- Señor Presidente, en primer lugar, quiero felicitar la capacidad de organización de quienes se desempeñan en esta labor. Hace alrededor de diez años se organizaron en una Federación Nacional de Trabajadores de Call Center, lo que les ha permitido hacer visible al país y al Congreso que viven una realidad esclavizante. Ello es transversal en todas las empresas que aplican el sistema a lo largo de nuestro territorio.
Es por eso que brindo un reconocimiento a la organización de sus sindicatos, de su Federación, porque es la única forma de que estos casos aberrantes, que comprenden a muchas personas, sean conocidos y se llegue a dictar una ley que, de alguna manera, viene a regular esta ocupación.
A lo ya expresado por quienes me han antecedido en sus intervenciones agregaré que quedan una pequeña duda y un descontento, reiterados en nuestra Comisión por los dirigentes de la Federación. Se trata del entrecruce existente entre la remuneración variable y la fija, y del efecto de la ausencia, por distintas razones, a algunas actividades y al cumplimiento de metas, lo que impacta en la primera, que también lo hace en la segunda, por cierto. Ello determina una disminución de la remuneración. Me parece que este aspecto quedó pendiente y en el cual es preciso ocuparse, porque amenaza, por cierto, el ingreso de los trabajadores.
Pero cabe plantear, sobre todo, la insatisfacción enorme de que en pleno siglo XXI se observe que algunos trabajadores ni siquiera tienen permiso para ir al baño y que su situación de salud e higiene es deplorable en el mundo de la modernidad, con la cual se relacionan, además, a través de las telecomunicaciones.
Me congratulo del momento. Por cierto, es posible avanzar mucho más. Sin embargo, este es un triunfo inmenso de trabajadoras y trabajadores de los call centers, quienes hicieron visible el sistema esclavizante en que se desempeñan.
He dicho.
--(Aplausos en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- El señor Subsecretario del Trabajo ha pedido la palabra, pero estamos en votación.
Como queda una fundamentación, podrá usar de ella después, si la Sala lo acuerda.
Puede intervenir la Senadora señora Aravena.


La señora ARAVENA.- Señor Presidente, felicito también a los sindicatos por el avance, pero deseo compartir con mis Honorables colegas que, en mi opinión, y dada mi experiencia principalmente en la actividad de pequeñas empresas, mejorar la gestión, la calidad de servicios, la eficiencia y la utilidad no ha de tener nunca que ver con la relación contractual, con la calidad del trabajo, que no debe ser precarizada.
En los tiempos que corren, creo que una evaluación de las condiciones deplorables, deficientes, en que se desempeñan aproximadamente diez mil trabajadoras, según se plantea, las cuales no les permiten pausas, como tampoco entre llamadas telefónicas, en el caso de muchos lugares, y a quienes, además, se les efectúan descuentos, implica malentender la productividad. Esta tiene que ver con la innovación, con la eficiencia, pero jamás con la calidad del trabajo.
Estimo que el país se va a desarrollar en la medida en que consideremos que los trabajadores son parte del equipo, de nuestro proyecto colectivo de empresa. Eso nos distinguirá como una sociedad más justa y equitativa.
Coincido en que probablemente no está todo resuelto con el proyecto; pero, después de prácticamente diez años de su presentación por Senadores que ya no están con nosotros, juzgo que solo cabe felicitar y aprobarlo.
Gracias.
--(Aplausos en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Tiene la palabra el señor Secretario.
El señor LABBÉ (Secretario General).- ¿Alguna señora Senadora o algún señor Senador no ha emitido su voto?
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Terminada la votación.
--Por 19 votos a favor, se aprueban las proposiciones de la Comisión de Trabajo y Previsión Social, quedando despachado en particular el proyecto.
Votaron las señoras Ebensperger, Goic, Muñoz, Órdenes y Provoste y los señores Bianchi, Castro, Durana, Elizalde, García, Girardi, Huenchumilla, Insulza, Latorre, Montes, Navarro, Ossandón, Prohens y Sandoval
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- La Honorable señora Aravena deja constancia de su intención de voto a favor.
Felicitaciones a quienes nos han acompañado.
--(Aplausos en la Sala y en tribunas).
El señor BIANCHI (Vicepresidente).- Puede intervenir el señor Subsecretario.


El señor ARAB (Subsecretario del Trabajo).- Señor Presidente, estoy muy contento.
Con los dirigentes, a quienes tuve la suerte de conocer en el año 2013, cuando me desempeñé en el mismo cargo en el primer Gobierno del Presidente Piñera, nos ocupamos juntamente en relación con la iniciativa, presentada, en su momento, por la Senadora señora Alvear.
Formamos una mesa de trabajo. Participaron la Dirección del Trabajo y la Superintendencia de Seguridad Social. Lamentablemente, el proyecto no pudo avanzar más. Estuvo detenido bastante tiempo. Pero ahora lo reactivamos. Con el compromiso y la voluntad de todos los Senadores de la Comisión de Trabajo, este proyecto, que creíamos dormido, está retomando la luz, la vida.
Me alegra mucho que hoy día se haya aprobado por unanimidad acá, en la Sala.
Señor Presidente, no voy a repetir lo que ya señalaron los parlamentarios. Además, la Senadora Goic hizo un muy buen resumen de la iniciativa.
Solo deseo recalcar que este proyecto viene a devolverles la dignidad a los trabajadores; fija un marco mínimo de condiciones laborales, y objetiva el pago de las remuneraciones, que en el sector de los call centers muchas veces quedaba al arbitrio de algunas empresas.
Asimismo, establece la obligación de exámenes médicos preventivos para detectar de forma temprana enfermedades profesionales en trabajadores que suelen verse sometidos a altos índices de estrés y a jornadas continuas.
Quiero transmitirles a quienes se hallan en las tribunas que van a contar con el apoyo del Ministerio del Trabajo, tal como ha sucedido hasta ahora. Continuaremos actuando en conjunto para perfeccionar esta iniciativa en los trámites que restan en el Congreso. Vamos a seguir en nuestro empeño, con la Dirección del Trabajo y la Superintendencia de Seguridad Social, para mejorar la fiscalización y las condiciones laborales.
Cuenten con este Ministerio como un aliado para ir perfeccionando las condiciones de los trabajadores.
Muchas gracias, señor Presidente.
--(Aplausos en tribunas).