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Contratos telefónicos: proponen ampliar el plazo para que consumidores se retracten

La primera semana de julio, los parlamentarios recibirán a representantes de la Sofofa y del retail financiero antes de someter a votación en general la norma.

26 de junio de 2016

Imagen foto_00000016La importancia de aumentar el tiempo de retractación de los contratos telefónicos fue una de las propuestas realizadas por las asociaciones de consumidores a los integrantes de la Comisión de Economía en su última sesión.

 

La instancia se encuentra estudiando las ideas matrices de la moción –en primer trámite- que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente.

 

En la jornada hicieron uso de la palabra el presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Hernán Calderón; y el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu), Stefan Larenas. Asimismo intervino en diversos momentos, uno de los autores del texto, el senador Felipe Harboe.

 

Al término de la sesión, el presidente de la Comisión, el senador Iván Moreira explicó que en la primera semana de julio se recibirá a representantes de la Sociedad de Fomento Fabril (Sofofa)  y del retail financiero, tras lo cual se procederá a votar en general la iniciativa.

 

“Decidimos terminar la ronda de audiencias para proceder a votar, por eso dentro de 15 días esto debería estar despachado. Hoy recibimos a los consumidores para conocer su opinión de la norma, que a todas luces, será útil para disminuir los abusos. Acá se regula el consentimiento de los contratos realizados por teléfono, esto porque no se cumple la ley vigente”, explicó.

 

Por su parte, el senador Harboe valoró las exposiciones, sin embargo reconoció que le hubiera gustado que la Comisión votara en general la norma, esto para acelerar su trámite.

 

Consultado por las recomendaciones citadas por Conadecus y Odecus al proyecto, el legislador admitió que dos ideas podrían ser recogidas cuando se redacten indicaciones en la discusión en particular, instancia en que participarán asesores de los senadores y del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

 

“Hoy el derecho a retracto debe ser reconocido por el proveedor, es decir, si éste no lo explicita, no hay forma de hacerlo. Eso no tiene sentido y debe cambiarse. Además en estos contratos se establece un plazo para su entrega física o digital, el que usualmente no se cumple, entonces  es necesario ampliar los días de retracto, los que deben comenzar al momento de recibir el documento con los términos y condiciones”, aclaró.

 

Un segundo tema que podría estar dar lugar a una indicación dice relación con ampliar los contratos que regirá esta ley. “Definimos avanzar en los contratos ofrecidos telefónicamente que han crecido exponencialmente en los últimos años, pero ha ocurrido lo mismo con aquellos que se hacen por internet. Pensemos en los ciberday y otros. Por eso no descartamos incluirlos; como así también a aquellos proveedores que reciben llamadas de sus clientes, por ejemplo, el caso de Antena 3D Chile S.A. Debemos regular a aquellos que hacen llamadas y también a quienes las reciben”, planteó.

 

EXPOSICIONES

 

El representante de Conadecus valoró el proyecto en discusión, asegurando que “hoy estos contratos son muy inseguros porque el consumidor no cuenta con toda la información necesaria para aceptar las condiciones. Si se establece el consentimiento expreso, en papel o electrónicamente, se da mayores certezas y se evitan abusos”.

 

Comentó casos que ocurren con regularidad, por ejemplo al ofrecerse servicios complementarios al existente como cuando se contrata un canal de fútbol por teléfono. Otro caso es la emisión de un solo contrato pese a que se vende el servicio de telefonía móvil y a la vez, el equipo celular.

 

Respecto de la retractación, Calderón abogó para que se extienda el plazo considerando que muchas veces los contratos no llegan en los plazos establecidos. “Este problema es complejo porque muchas veces las personas reciben el contrato cuando ya terminó el plazo para retractarse y eso es injusto si el consumidor no ha podido conocer toda la información pertinente en forma oportuna”, aclaró.

 

Por su parte, el representante de Odecus coincidió con su par en que es imperativo ampliar el plazo de retractación. “Nos parece insólito que sea el proveedor quien puede definir que no hay derecho a retracto. La legislación anglosajona recomienda dejar pasar unos días antes de consultar el consentimiento. Creo que acá debiera hacerse lo mismo”, indicó.

 

Asimismo citó casos del sitio reclamos.cl, donde muchas personas han denunciado que cuando reciben una oferta telefónica y rechazan aceptarla, la operadora indica que la única forma de retractarse es esperar que llegue el contrato al domicilio. “Cuando esto ocurre, pasa el plazo de retractación. Es necesario hacer cumplir la ley porque creemos que las falencias están en la fiscalización de ésta”, comentó.

 

También Larenas se mostró a favor de la iniciativa en trámite, enfatizando en que “no se trata de terminar con las ventas telefónicas, sino alcanzar el justo equilibrio entre la defensa de los derechos del consumidor y la oferta de bienes y servicios”.

 

Imagen foto_00000014Al respecto, la senadora Lily Pérez San Martín apuntó la pertinencia de incluir en la propuesta, los contratos vía internet, considerando que “la situación es similar debido a que es necesario evitar los abusos. Por ejemplo, cuando uno compra dos productos en un portal, casi siempre se hacen dos envíos a cargo del consumidor”.

 

De una idea similar fue el senador Jorge Pizarro, quien recordó las experiencias del ciber-Monday y ciber-Friday, donde muchas veces se registran abusos respecto a las condiciones en que llega el producto. A su vez planteó que “aunque en estos casos no existe una contrato como tal, es necesario resguardar ciertas condiciones”.

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