“Esta llamada podría ser grabada”. Conozca la norma que termina con la suspicacia de esta frase

En lo que va corrido de este año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido más de diez mil reclamos por contratos efectuados vía electrónica y telefónica. La queja siempre es la misma: ofrecen servicios entregando escasa información al cliente, quien se ve condicionado a aceptar las condiciones.

La Sala será la encargada de analizar una iniciativa que se hace cargo de dicha situación. Se trata del proyecto de ley que modifica la protección de los derechos de los consumidores, regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente.

Corresponde a una moción de autoría de los senadores Pedro Araya, Alfonso De Urresti, Alberto Espina, Felipe Harboe y Hernán Larraín.

La intención es regular la venta de estos contratos, de manera de entregar mayores certezas a los consumidores respecto a lo que están acordando.

En la actualidad, diversas empresas de bienes y servicios llaman a potenciales consumidores. Les hacen una descripción general del contrato –leyendo muy rápido-  y los presionan a aceptar las condiciones sin tener mayores antecedentes.

Entre las principales quejas están el hecho que los proveedores llaman a teléfonos de red fija o móvil, sin explicar la forma en que se han conseguido esa información. También se ha advertido del uso que se da a la frase: ‘esta llamada podría ser grabada´. Es difícil usar en un juicio la grabación si no hay certeza de que ésta existe.

Plantea los siguientes puntos:

-  En los contratos celebrados por medios electrónicos o en cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento se entenderá sólo si el consumidor ha tenido previamente un acceso claro de las condiciones generales, la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas y ha manifestado inequívocamente su aceptación.

- Los proveedores de bienes y servicios deberán registrar, almacenar y mantener disponible la publicidad, folletería, las condiciones generales o aquellos antecedentes que den cuenta de la oferta aceptada, por un plazo de 5 años.

- Tratándose de bienes o servicios contratados por vía telefónica, los proveedores –salvo las microempresas- deberán registrar, almacenar y mantener disponible por 5 años, la conversación sostenida con el consumidor en que conste la oferta aceptada.

-  Una vez perfeccionado el contrato, dentro de los 3 días hábiles siguientes, todo proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Siempre que lo solicite el consumidor, los proveedores deberán remitir dentro de los 3 días hábiles siguientes, copia de la conversación sostenida con éste.

-   Si existiera discrepancia entre la versión del proveedor y el consumidor, se privilegiará la de este último.

-  Tratándose de las pequeñas empresas, la obligación de registrar, almacenar y mantener disponible por un plazo de cinco años la citada conversación, entrará en vigencia dentro del plazo de 18 meses contando desde la publicación de esta ley.

Dada la materia, la Comisión de Economía ha estudiado la normativa. Esta instancia la votó en general, por lo que ahora la Sala en una próxima sesión debería respaldar la idea de legislar.

De ser así, el texto volverá a la citada Comisión, donde se revisarán las mejoras respectivas (indicaciones).

Durante la ronda de audiencias se ha recibido a la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu), la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), el Comité Retail Financiero y la Asociación Nacional de Empresas de Telefonía Móvil (ATELMO).