Derechos del consumidor y pacto social

No cabe ninguna duda que cada día somos menos ciudadanos y más consumidores. En efecto, mientras en la última elección participaron sólo cerca de 7 millones de ciudadanos; existen aproximadamente 23 millones de tarjetas (bancarias y comerciales), lo que consigna un promedio de 2,3 tarjetas por persona mayor de 18 años.

Así las cosas, la legislación destinada a proteger a los consumidores se hace cada vez más necesaria. No se trata de crear normas que asfixien al comercio, sino de crear una arquitectura jurídica que premie al buen comercio y sancione a quien pretende abusar de sus clientes.

Tal como lo señalé en mi reciente intervención en el hemiciclo del Senado “(…) sería ideal no tener necesidad de contar con normas de protección a los consumidores ni un sernac con amplias facultades. Pero eso sería en un mundo ideal donde impere la confianza en el otro y los oferentes de servicios entiendan a su cliente como parte fundamental de su cadena de éxitos. Lamentablemente eso no siempre es así y resulta cada vez más común observar actos de abusos y colusiones que buscan esquilmar a consumidores quienes carecen de instrumentos efectivos y apoyos necesarios para hacer valer sus derechos(…)”.

Por lo anterior es que desde hace ya algún tiempo, he impulsado la denominada “Agenda contra los abusos”. Un conjunto de proyectos de ley emanados de experiencias recogidas en diversas reuniones vecinales y gremiales de nuestra provincia y de otras. Así, por ejemplo, uno de los textos busca prohibir por ley la inclusión de cláusulas abusivas en todo tipo de contratos, para que el consumidor no deba verse expuesto a tener que firmarlas y después recurrir a tribunales para probar su condición de abusivas.

Es decir, será la ley, la que establecerá el carácter de abusiva de una determinada cláusula prohibiendola y dándola por no escrita. Otro proyecto se hace cargo de los contratos de adhesión; que son aquellos que cuando vamos a suscribir, no podemos negociar sus términos, los que vienen impuestos por el oferente del servicio (créditos de consumo, hipotecarios, transportes, etc.).

Aquí el texto obliga a que frente al mismo  servicio, los contratos de los diversos oferentes sean iguales para que puedas compararlos, usando los mismos términos y dejando sólo las diferencias en las condiciones de venta o del servicio (precio, comisiones, intereses u otras análogas) así, podrás comparar sin la preocupación de no saber que oferta te conviene más. Esto también se aplicará a los planes de salud de las Isapres y de las AFP para que sepas realmente que te ofrecen, sus condiciones, costos y beneficios.

Es legítimo preguntarse: ¿Será necesario regular esto por ley? Lamentablemente la libertad contractual y las crecientes denuncias por abusos recibidas ante el sernac, demuestran que la “auto regulación” en algunos rubros del comercio no ha sido suficiente y es ahí cuando aparece la ley para establecer mayor equilibrio entre oferentes y consumidores.

Creados los nuevos derechos, debemos crear una institución pública que apoye a quienes fueron afectados o defraudados en sus relaciones comerciales. Así, el actual Sernac requiere de una mejora profunda. Una actualización a los nuevos tiempos. Con facultades fiscalizadoras y sancionadoras, personal idóneo, presupuesto adecuado y orgánica descentralizada para que un consumidor no se inhiba de denunciar una infracción porque el costo de los numerosos traslados a concepción resultan una carga económica imposible de superar para personas de Quilaco, Quilleco, Nacimiento, Negrete, Alto Bio Bio o Cabrero, a modo ejemplar.

Vamos avanzando en la senda correcta. Potenciando el buen comercio y destacando al buen comerciante. A la vez de otorgar más y mejores derechos para la defensa de los consumidores que han sido abusados. Las relaciones comerciales suman y siguen y requerimos retomar una relación de confianza y para ello la existencia de una ley justa y fácil de comprender y un Sernac robusto y atento a proteger al abusado, servirán de base a un nuevo pacto social donde el derecho de los consumidores constituirá un aporte para vivir un poco mejor.