A segundo trámite proyecto que regula los contratos telefónicos

Por 20 votos a favor y 1 abstención, la Sala aprobó en general el proyecto que modifica la ley N°19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente. (Boletín N° 10.375-03)

Asimismo, por no presentarse indicaciones se dio por despachado en particular también con lo cual quedó en condiciones de cumplir, su segundo trámite, en la Cámara de Diputados.

Durante el debate hicieron uso de la palabra los senadores Felipe Harboe, Rabindranath Quinteros, Iván Moreira y Alejandro Navarro. Si bien los legisladores coincidieron en la necesidad de proteger a los consumidores, especialmente a aquellos que usan menos las tecnologías del grupo adulto mayor, el senador Navarro hizo presente que, a su juicio, la mejor forma de protegerlos sería prohibiendo este tipo de servicios.

El proyecto de ley, iniciado en moción de los senadores Pedro Araya, Alfonso De Urresti, Alberto Espina, Felipe Harboe y Hernán Larraín, tiene por objeto proteger al consumidor frente a los diversos abusos o asimetrías que puede presentar el uso del mecanismo de contratación por vía telefónica, asegurando el respeto a dos principios fundamentales:

-       Acceso a la información veraz y oportuna, lo que obliga al proveedor a dar a conocer al contratante las cláusulas contractuales por escrito;

-       Aceptación expresa del consumidor, a fin de prevenir el nacimiento de un contrato abusivo o con cláusulas desconocidas para el consumidor.

En lo fundamental el proyecto de ley:

- Fortalece las exigencias para que los contratos celebrados por teléfono o internet produzcan obligaciones y derechos para las partes, disponiendo que para que ello ocurra no sólo se requerirá que el consumidor haya tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del contrato, sino que también a las específicas. Además la aceptación del cliente deberá ser expresa e inequívoca.

- Obliga a los proveedores que ofrecen bienes o servicios a través de catálogos, avisos o cualquier otro medio electrónico o forma de comunicación a distancia, a conservar y mantener disponible para los consumidores, durante 5 años, los elementos publicitarios, las condiciones contractuales generales y específicas, y demás antecedentes en que conste la oferta. El mismo deber se establece respecto de la conversación mantenida con el consumidor en la que conste la oferta aceptada, cuando ésta se ha realizado telefónicamente, salvo que el proveedor sea una microempresa.

- Impone un plazo de 3 días para que el proveedor, en todo contrato celebrado a distancia, remita al consumidor, una copia escrita del contrato.

- Tratándose de contratos celebrados telefónicamente, además de la copia por escrito, el proveedor deberá enviar dentro del plazo de 3 días, copia de la conversación sostenida con el consumidor en la que conste su aceptación de la oferta. El incumplimiento de esta obligación producirá una extensión automática del plazo de retracto de la compra y si existieran, además, discrepancias entre lo sostenido por el proveedor y el consumidor, se constituirá una presunción simplemente legal relativa al contenido contractual establecida en favor del consumidor, salvo prueba en contrario.

- Faculta al consumidor para requerir en cualquier momento el envío de los antecedentes señalados, quedando el proveedor obligado a remitirlos, en un plazo de 5 días hábiles contados desde la solicitud, por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que permita su almacenamiento.

HARBOE

“Este proyecto es parte de la agenda contra los abusos y no se trata de prohibir las relaciones comerciales sino regular aspectos que en la práctica se han visto como abusivos o falta de equidad en la relación entre proveedor y consumidor. Las ventas telefónicas constituyen un beneficio para quienes viven en zonas aisladas y como una forma de proteger a los consumidores se establece la obligación de mantener grabación como elemento de prueba por 5 años”.

QUINTEROS

“Este proyecto se hace cargo precisamente de los problemas existentes en materia de contratos telefónicos y, por lo tanto constituye un gran avance en la protección de los consumidores al regular una situación que actualmente se encuentra en un vacío legal. Modifica el artículo que habla sobre las ventas a distancia en general, donde se estableció que el consentimiento se entiende formado solo si las condiciones se han explicitado de forma clara, comprensible e inequívoca”.

MOREIRA

“Este es un proyecto de ley que obedece, claramente, a una necesidad que tienen nuestros consumidores, debido a que se ha ido masificado la venta de bienes y servicios a distancia, ya sea por medios telefónicos o por Internet. Este tipo de contratación no deja de tener sus complicaciones: principalmente se genera una discusión entre el vendedor y el cliente, y hay que probar que se ha contratado. También es necesario regular este modo de contratación para evitar que la voluntad del consumidor no sea adquirida a través del engaño”.

NAVARRO

“Me llama la atención de que la protección al consumidor se oriente a regular un mercado distorsionado. En definitiva, este medio de contratación telefónica, en mi opinión, no debiera ser regulada, ¡debiera ser prohibida! Porque, si efectivamente el consumidor quiere un servicio va y lo busca. Así como hemos prohibido las llamadas para que le cobren a las personas o que vayan a su trabajo a cobrarle, ¡protejamos al consumidor!. Esta es una actitud de consumismo que la gente no necesita”.