Regulación de contratos telefónicos: aprueban idea de legislar

Un fuerte respaldo tuvieron las ideas matrices del proyecto, iniciado en moción, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente.

La norma en primer trámite fue aprobada por los integrantes de la Comisión de Economía, tras escuchar la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), el Comité Retail Financiero y la Asociación Nacional de Empresas de Telefonía Móvil (ATELMO).

Considerando que se trata de un artículo único, la norma seguirá estudiándose en esta instancia parlamentaria que propuso un plazo máximo para presentar indicaciones hasta el 20 de julio. Antes de esa fecha, los asesores del Ministerio de Economía con los de los parlamentarios trabajarán en conjunto las mejoras que se harán el texto.

Así lo propuso el presidente de la Comisión, el senador Iván Moreira, quien mencionó el consenso que ha generado la propuesta que tiene entre sus autores, al senador Felipe Harboe. “Por unanimidad votamos este proyecto, así que desde la próxima semana vamos a comenzar a preparar las indicaciones, considerando que estamos autorizados para revisarlo en general y particular a la vez, por tratarse de un artículo único”, explicó.

Tras la votación, el senador Harboe valoró el despacho indicando que los cuestionamientos realizados por los invitados al proyecto, “no son novedad porque cuando hemos tramitado otras normas, como la ley Dicom, también se nos dijo que esto no sería factible. Ahora se nos asegura que esto sería terminar con los contratos telefónicos, y ello no es así”.

El abogado de la ABIF, Luis Cordero hizo ver que el proyecto prohíbe los contratos telefónicos, asegurando que el consentimiento por escrito que debe dar el consumidor, lo transforma en un contrato solemne. “Creemos que prohibir esta modalidad resulta arbitraria frente a otras de la industria. Además, resulta un retroceso en la digitalización de los bienes y servicios, y la bancarización”, planteó.

A juicio del experto, “esta excepción a la actual legislación, no está justificada. Proponemos regular el contenido y claridad del guión telefónico; y el horario de la llamada que además siempre deberían ser grabadas. También nos parece que siempre deberían hacer medidas para validar la identidad del consumidor".

De la misma idea fue el vice presidente ejecutivo del Comité Retail Financiero, Claudio Ortiz, quien mencionó las estadísticas del Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) respecto a la baja cantidad de reclamos que habría por este tipo de contratos versus los relacionados con las ventas online. “Si el consentimiento se produce solo de manera escrita, los contratos telefónicos desaparecen. Este canal solo servirá para hacer promociones”, aseguró.

Dentro de las propuestas de este Comité, están  regular la información mínima que se entrega al momento de la venta (identificación de las partes, la fecha de vigencia de la oferta, el precio y forma de pago, acceso a la grabación, etc.); aquella que se le envía al consumidor (post venta); la oportunidad del envío; y la factibilidad del retracto en función de que se trate de un bien, un servicio, un crédito o un seguro.

Por su parte, el jefe de Asuntos Públicos de Entel y representante de la ATELMO, Felipe Simonsohn argumentó que el crecimiento de las ventas por internet ha aumentado exponencialmente en los últimos años. “Cuatro y medio millones de chilenos son compradores online habituales, 9% de las ventas se hacen por celular; y la cobertura telefónica es de un 98%. En el caso de las telecomunicaciones, la contratación está regulada en el decreto 18 de 2014”, apuntó.

Para esta entidad la actual ley regula muy bien estas prácticas, lo que se vería aún potenciado cuando entre en funcionamiento el proyecto de ley que fortalece el Sernac. “Creemos que hacer cambios podría tener un efecto regresivo considerando el impacto de las nuevas tecnologías”, destacó.

Durante el debate el senador Quinteros cuestionó los datos del Sernac respecto la baja tasa de reclamos asociados a este tipo de contratos. “Se habla de 300 casos por año, ese número me parece bajo si pensamos en la cantidad de ventas que se realizan cada día, No me coinciden esas cifras”, comentó.

El senador Harboe aseguró que “cuando se nos dice que esto afectará el comercio a distancia, les quiero recordar el caso de España, donde existe 12 veces más comercio de este tipo y la legislación local es más dura. Se obliga al proveedor a entregar un contrato por escrito antes de que se forme el consentimiento del cliente”. Luego propuso invitar a operadores de call center de las distintas empresas para conocer la realidad del sistema.

Por su parte, la senadora Lily Pérez San Martín dejó en evidencia la necesidad de profundizar las condiciones de retracto con plazos concretos. “También es pertinente que las grabadas sean siempre grabadas, por lo que podrían ser usadas como medio de prueba en un eventual juicio. Me parece que el ministerio debe reunirse con nuestros asesores para establecer consensos”, planteó.

Finalmente, el senador Jorge Pizarro consultó cómo opera hoy el sistema. “Si el consentimiento debe ser por escrito, será importante asegurarse que el contrato llegue al cliente. Quiero saber hoy cómo se hace. ¿Se entrega por carta certificada o por e-mail? Los plazos que el proyecto estipula, serán efectivos en la práctica”, preguntó.